制定持久的客户保留策略

对于任何想要保持竞争力的公司的领导者来说，保留客户必须是首要任务。有效的客户保留策略应该支持公司保持健康稳定的忠实客户并吸引新客户。产生重复业务至关重要：麦肯锡关于客户获取的报告指出（链接位于 ibm.com 外部），公司需要获取三个新客户，以弥补失去一个现有客户的业务价值。

近年来，保留客户变得更加困难

与此目标相悖的是，如今的客户旅程变得更加复杂。满足客户期望并留住现有客户变得更加困难。 IBM 商业价值研究院 CEO 客户服务生成式人工智能指南 发现大多数服务专业人员 (60%)（链接位于 ibm.com 外部）表示，自大流行之前以来，客户期望有所提高。

成功保留客户的组织将通过鼓励客户忠诚度而受益。那些了解客户保留重要性的人将投资于必要的客户体验管理。留存的最佳方式是克服转换障碍、最大化产品和服务的价值、满足客户期望并解决客户痛点。它是通过客户服务、营销、客户成功和产品开发的结合来实现的。

当今的客户保留需要人类操作纪律、人类聪明才智和技术应用（尤其是人工智能 (AI)）的结合。

创建有效的客户保留策略的步骤

有效的客户保留策略从首次客户购买的那一刻就开始了。公司有责任优化客户体验，以鼓励回头客并发展健康的客户群。

组织应该设计由公司主导或客户主导的举措，以鼓励品牌忠诚度和口碑。目标是激活首次购买者，然后防止客户转向竞争对手。建立有效的客户保留策略的一些步骤是：

1. 做出优秀的产品

最终，客户忠诚度的最初争夺取决于他们直接购买或从零售商处购买的产品或解决方案是否物有所值。计算就是这么简单。公司需要现有产品和新产品的稳定组合，以满足客户的需求或解决客户的痛点。如果客户立即后悔购买，所列出的客户保留组件的效果将会降低。

2、完善全渠道营销策略

公司可以通过强大的全渠道营销策略接触初始客户，从而创造个性化体验。他们在营销中需要强有力的信息和战略目标，以首先吸引新客户。这样，组织就可以通过各种渠道瞄准现有客户，提醒他们他们的解决方案，并鼓励这些客户升级或购买新的解决方案。人工智能和其他技术将使全渠道营销在今天和未来变得更加强大。

3.丰富客户体验（CX）

只有当整体客户体验全速运转时，有效的客户保留计划才可能实现。他们需要一个出色的入职策略，从第一天起就提高客户满意度。接下来，他们需要利用强大的客户参与计划来保持现有客户的营销引擎。让他们看到营销信息会增强他们对产品的兴趣。

收集客户电子邮件并向他们发送稳定的产品新闻、提示和优惠信息至关重要，以让他们关注现有产品和品牌最新信息。提供电子商务产品的公司应该让现有客户更容易购买这些新产品，从而继续这个循环。

4.收集客户反馈

通过评论和调查收集、分析和分发客户数据。跟踪和分析有关您品牌的社交媒体对话也很重要。并非每个客户都会直接联系公司。通过跟踪人们在网上的言论，公司可以跟进并解决客户的问题。通过这样做，它表明它听到了客户的投诉并关心解决这些问题。

5. 优先考虑客户支持

客户支持团队是保留客户的宝贵组成部分。如果客户的购买出现问题，客户支持或客户服务团队必须介入解决问题。要让客户满意并愿意购买公司的产品，就需要公司立即响应问题。公司还应该推出自助服务工具来帮助那些喜欢自己寻找答案的客户。

6.拥抱人工智能

公司拥有大量可以用来提高保留率的新技术。公司可以使用人工智能 (AI) 支持的工具，例如聊天机器人和客户关系管理 (CRM) 系统。

对于聊天机器人来说，他们可以使用生成式人工智能为用户提供更强大的答案，并使用自然语言处理（NLP）来破译客户的询问并提供自动响应。

对于 CRM，他们可以使用人工智能和机器学习来自动检索和分析他们收集的客户数据。巴西大型银行 Bradesco 求助于 IBM Watson® 来个性化其客户服务交互。 IBM 在 62 种产品上对 Watson 进行了训练，现在它每月可以回答 283,000 个问题，准确率高达 95%，只有 5% 的问题需要人工进一步帮助。

7. 投资于客户成功团队

这项投资对于销售即服务解决方案或高成本商品或服务的公司尤其重要。客户成功直接并主动地与客户合作，以确保客户对其产品或服务的高度满意。他们为客户提供最佳实践，并征求产品改进的反馈。

如果公司销售数字产品，他们可以跟踪客户的使用情况，如果客户使用量减少（这是不满意的迹象），则可以增加联系。对于每年更新的产品或解决方案，客户成功团队可以与销售团队合作，以在更新日期之前确保做出承诺。

8. 传达使命和价值观

许多客户，尤其是千禧一代和 Z 世代买家，对组织的使命和价值观投入更多。具有强烈使命或价值观的组织应该花时间和预算通过广告、直接面向消费者的消息传递和客户参与来传达他们的观点。

如果组织的价格高于竞争对手，这种沟通尤其重要。例如，知道他们支持的是一个回馈社区的有道德的组织，这将使价值观驱动的客户更难选择不认同这些观点的竞争对手。

9. 使退货或退款变得更容易

客户可以出于各种原因要求退款或想要换货。使这一过程变得困难的组织可能会获得短期收益（不必补贴该产品的成本）。然而，他们很可能会失去客户的忠诚度，并消除未来向他们销售更多产品的可能性。有兴趣维持长期客户忠诚度的组织应该承受暂时的打击，以获得长期的成功。

10. 跟踪客户保留指标

客户保留计划都会产生有价值的见解，公司可以利用这些见解来重新调整其方法并建立关键绩效指标 (KPI)。在顶层，他们想知道一段时间内的新客户数量和客户数量。首先，他们应该确定要跟踪的日期范围（例如一个月、六个月、一年）。他们应该跟踪在该期间开始和结束时有多少客户。

这样做可以产生重要的指标，例如客户保留率 (CRR) 和客户流失率 (CCR)。虽然每家公司都不同，但 Salesforce 建议将 CRR 率设定为 85%（链接位于 ibm.com 外部）。通过添加有关这些客户的购买生命周期的信息，他们还可以识别客户终身价值 (CLV) 和净美元保留率 (NDR)。他们还应该跟踪净推荐值 (NPS)。