人工智能 (AI) 正在提高人类工作的速度、效率和质量。对于旅游、教育和医疗保健等面向公众的行业的公司来说，这是一个利用生成式和对话式人工智能最新进展的绝佳机会。这些技术可以帮助释放有限的资源，让公司能够重新投资于一线服务。
客户参与是人工智能可以增加价值的关键领域之一。在 IBM 商业价值研究院 (IBV) 和牛津经济研究院联合开展的一项研究中，调查了来自 12 个行业和 33 个国家的 1,000 多名受访者。结果显示，99% 的调查参与者表示，使用虚拟助手后客户满意度有所提高。
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此外，同一调查组的96%的受访者表示，他们的虚拟助理已经超出、实现或有望实现预期的投资回报。
随着越来越多的人工智能用例出现，人工智能伦理的重要性也日益凸显。在另一项 IBV 研究中，85% 的消费者表示，他们认为组织在使用人工智能解决社会问题时考虑道德问题非常重要。在高管层，道德问题同样是一个紧迫的问题。在短短 4 年内，将人工智能伦理视为重要问题的高管数量从 50% 跃升至 75%。
人们越来越多地达成共识，认为合乎道德的人工智能技术能够为面向公众的行业的组织带来巨大价值。
实现人工智能的承诺
正如这项研究表明的那样，投资设计、开发和定制虚拟助手的公司可以为其用户（包括客户、员工、贸易伙伴和公众）创造巨大的价值。
一个例子是 Trinity ViaggiStudio（链接位于 ibm.com 外部），这是一家专门从事国际学习假期的公司。前往另一个国家并使用另一种语言可能既令人生畏又令人兴奋。该组织在研究和准备旅行时收到了来自学生、家长和大学工作人员的大量问题。及时回答这些问题已经超出了 Trinity ViaggiStudio 团队的极限，直到该公司将 AI 引入其中。
通过实施由 IBM® watsonx Assistant™ 提供支持的 AI 虚拟助手，该组织显著提高了响应能力和客户满意度。这位名为 Trinny 的助手可以实时与网站访问者互动，以自然语言回答 120 个常见问题。如今，虚拟助手处理了网站访问者大约 85% 的问题，而 Trinny 的学习和改进能力意味着，随着时间的推移，这种 AI 解决方案将为组织带来更多价值。
由于 Trinity ViaggiStudio 拥有庞大且动态的客户数据库，因此在设计 AI 解决方案时，隐私是关键考虑因素。该组织与 IBM 业务合作伙伴® Ubico（链接位于 ibm.com 之外）合作，设计了虚拟助手，以匿名方式处理问题和答案，并遵守最新的数据保护法规。
降低成本并释放资源
IBV 每两年对企业 AI 进行的调查显示，采用该技术的先进企业从投资中获得的财务价值比未采用该技术的企业更高。研究特别发现，AI 对于增强客户参与度和保持运营灵活性大有裨益。超过 85% 的先进企业表示，他们正在利用 AI 降低运营成本。
在医疗保健领域，这类节省尤其有价值，因为可以将人力和金融资本重新用于其他服务。在英国，考文垂和沃里克郡大学医院 (UHCW) NHS 信托 (链接位于 ibm.com 外部) 为超过一百万当地居民提供国家资助的医疗保健服务。为了照顾日益复杂的老龄化人口，该组织不断寻找方法来管理临床医生和员工的工作量，同时改善患者体验。
UHCW 与 IBM 业务合作伙伴 SCC 合作，试用了一款名为 People Assist 的 AI 虚拟助手，以简化其人力资源运营。该 AI 解决方案仅用了七周时间就使用 IBM watsonx Assistant 构建完成，并使用 IBM watsonx.ai™ 进行训练，它使用检索增强生成 (RAG) 来分析 Trust 的政策文档并向用户呈现响应。此功能可在所有渠道和接触点提供即时自助服务支持。
自 People Assist 推出以来，该解决方案已与员工进行了 500 多次对话，解答了从停车到养老金再到员工培训等各种问题。UHCW 估计，虚拟助理每年将在几个关键部门节省大约 2,080 个工作日。
运用严格的道德原则
在医疗保健等受到严格监管的面向公众的行业中，人工智能的道德使用至关重要。随着人工智能技术越来越深入地融入日常运营，确保建立健全的防护措施至关重要。IBV 和牛津经济研究院的研究表明，值得信赖的人工智能对于维持公众对该技术的信心至关重要。
同样，IBM watsonx™ 平台正在帮助 AI 创新者确保他们的解决方案符合严格的道德标准。在一个联合项目中，英国基因组学先驱 Informed Genomics（链接位于 ibm.com 之外）和 IBM Build Business Partner® 及革新肠癌检测和治疗的初创公司 CanSense 正在合作。他们正在将一种开创性的 AI 驱动的结肠直肠癌筛查解决方案推向市场。
筛选解决方案背后的 AI 模型托管在 IBM Cloud® 中，使用 IBM watsonx.governance™ 进行监控和管理。利用该平台，团队可以跟踪其 AI 模型的健康状况、准确性和偏差可能性，从而更轻松地展示解决方案如何得出结论。
这对英国医疗系统的潜在好处是巨大的。通过用快速、简单和准确的血液检测取代当今侵入性和耗时的诊断方法，该合作伙伴预计该解决方案将帮助医生更快地诊断结直肠癌。该解决方案将促进更好的结果，并为 NHS 每年节省高达 3 亿英镑的成本，这最终意味着英国纳税人的价值更高。
创造商业价值
IBV 和牛津经济研究院调查的绝大多数高管都相信，人工智能助手是提高客户满意度的关键。根据这项研究，四分之三的高管认为，合乎道德地使用人工智能是竞争优势的来源。
对于面向公众的行业的组织来说，虚拟助理代表着一个巨大的机会，可以释放人力和资源，并专注于实现利益相关者的价值。
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