让客户满意的自助服务：IBM 合作伙伴生态系统如何在银行和金融领域利用生成式 AI 助手

得益于生成式人工智能 (AI) 带来的变革性优势，银行业和金融业正处于转折点。从重新定义银行在客户关系方面的竞争优势，到精简核心银行业务和增强网络弹性，AI 技术可以释放出许多新功能。

各大机构已开始抓住这一机遇。IBM 商业价值研究院 (IBM IBV) 发布的《2024 年全球银行业和金融市场展望》显示，在接受调查的 600 名高管中，78% 的人已在至少一个用例中战术性地部署了生成式 AI。

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28 12 月, 2024

生成式人工智能助手是一个受欢迎的切入点，这是有充分理由的。在 COVID-19 疫情推动虚拟代理技术的应用飙升之后，企业现在发现将生成式人工智能添加到组合中可以带来回报。有远见的组织可以消除任何设备或渠道上客户自助服务体验中的摩擦，提高员工生产力并实现大规模采用。

IBM 合作伙伴生态系统正在通过下一代对话式 AI 解决方案 IBM watsonx™ Assistant 帮助银行和金融机构实现其生成式 AI 梦想。单击此处探索按行业划分的用例和优势。

实现客户服务体验自动化，实现效率最大化

保险可能很复杂，客户自然希望与提供商互动时事情尽可能简单。提供全面保险服务的 Generali Poland 意识到其客户顾问大部分时间都在反复回答基本查询并处理简单的索赔和政策变更。

该保险公司与 IBM 业务合作伙伴 TUATARA 合作，重新构想其客户服务体验。一个月内，Generali Poland 推出了 Leon，这是一款基于 IBM watsonx Assistant、使用 TUATARA 的 action.bot 构建的虚拟助手。

Leon 现在可处理 97% 以上的客户对话，无需转接给人工代理。因此，Generali Poland 每月可节省约 120 工时，并将客户顾问每天的工作时间缩短一小时。上线一个月内，该公司与聊天机器人的互动次数比与之前的人工顾问的互动次数高出 2.5 倍。

巩固技术领先地位

TUATARA 还帮助领先的合作银行 BS Brodnica 继续挑战客户服务现状。该组织是波兰首批提供数字银行服务的合作银行之一，希望利用人工智能自动化为其客户提供即时、高质量的支持。

于是，Piotr 诞生了。Piotr 也基于 TUATARA 的 action.bot 和 IBM watsonx Assistant，是一款与银行知识库完全集成的虚拟助手。三个月内，Piotr 便开始投入使用，在两个月内参与了 1,000 次对话。到目前为止，虚拟助手在满足支持查询方面的准确率已达到 90%；得益于内置的学习功能，这一数字预计还会上升。

正如 BS Brodnica 信息技术和创新管理委员会成员 Grzegorz Głowacki 总结的那样：“通过与 IBM 和 TUATARA 的合作，BS Brodnica 正在提高客户满意度、增强竞争优势并巩固其作为波兰最具创新力的合作银行的地位。”

连接点

富有进取心的金融科技创新者正在认识到生成式人工智能的潜力，它可以为客户创造引人注目的新服务产品。位于瑞典斯德哥尔摩的 IBM 业务合作伙伴 Asteria 就是一个例子。他们与 IBM 客户工程部门合作，打造了 Asteria Smart Finance Advisor，这是一款基于 IBM watsonx Assistant、IBM Watson® Discovery 和 IBM® watsonx.ai™ AI 工作室的新虚拟助手。

Asteria 智能财务顾问让 Asteria 的中小企业 (SME) 客户能够立即了解其企业的财务状况。虚拟顾问还可以回答财务问题，并建议他们选择哪些产品最适合其特定的业务和财务状况。

IBM 业务合作伙伴利用 IBM 技术为其客户带来切实利益，这是一个鼓舞人心的案例。Asteria 在试点中发现，它可以使用 IBM watsonx™ 将贷款申请咨询流程所花费的时间减少 33%。

这次试点只是个开始。Asteria 计划通过更广泛地实施虚拟顾问，帮助其中小企业客户提高盈利能力、增强财务稳定性并增强财务敏锐度。

让客户数据变得生动

生成式人工智能也在理解客户行为方面证明了其价值。Artefact 是一家总部位于巴黎的 IBM 业务合作伙伴，在全球拥有 1,500 名员工，该公司使用 IBM watsonx.ai 人工智能工作室帮助一家大型法国银行深入了解消费者习惯。

如果银行员工想要了解某一类客户对提议的报价会有何反应，他们首先会创建一个目标人物，例如住在大城市的 20 到 30 岁的女性专业人士。Artefact 解决方案使用目标人物来模拟虚拟的客户“集群”，每个集群代表 200 万到 300 万真实客户。然后，员工可以与 IBM watsonx.ai AI 工作室生成的客户头像进行对话互动，询问他们的个人偏好和消费习惯。

一个小型 Artefact 团队使用 IBM watsonx.ai AI 工作室在短短一个月内部署了从后端到前端的整个解决方案。基于这一初始用例的成功，Artefact 目前正在为该银行开展第二个生成式 AI 项目，该项目将自动生成针对客户的电子邮件。