客户体验（CX）定义了客户与一家公司的旅程，包括直接和间接接触点。将买方角色的情感需求置于客户体验策略的最前沿的企业促进了良好的关系。 Forrester报告说，对于约75％的全球商业和技术专业人员及其组织，客户体验是高度优先事项。但是，寻找提高客户参与度和品牌忠诚度的方法可能是一个挑战。这是七个客户体验趋势，可以帮助业务领导者提升公司并改善其CX策略。
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趋势1：客户满意度的可持续性
新一代的消费者创造了对客户关系的新方法的需求。尽管可持续性是一种与企业保持一致的增长价值，但公司以客户为中心的可持续性工作的方式对于年轻消费者来说应该有所不同。
品牌需要实施可持续性作为其身份的一部分，以更好地与新的消费者建立联系。 Z世代和千禧一代客户从公司购买的可能性比老年来购买的可能性高27％，如果他们认为该品牌关心其对人和星球的影响。更好的是，如果公司的产品或解决方案由于可持续的贡献者而提高质量，那么品牌可能会超出客户期望。
改革是一家时髦的服装公司，将其对可持续性的承诺作为其业务战略的一部分。与大多数电子商务网站不同，改革为客户提供了专门的导航，以探索其可持续性工作。该网站的部分标题是他们的标语：“赤裸裸是最可持续的选择。我们是＃2。”除了有力的营销外，品牌还详细介绍了他们如何提供可持续产品。他们将生产过程，物质采购信息，产品护理信息甚至其可持续性报告定位。通过提供透明度并传达其使命，改革以其在年轻一代对社会利益的承诺而闻名。
趋势2：全渠道CX：与客户会面
客户与企业的互动通常会经过多个接触点，然后该客户决定与该品牌互动。通过实施全渠道CX策略，公司可以通过与社交媒体应用程序，流媒体平台，电子商务网站等不同地方的客户群进行互动来加快此过程。
了解各种渠道上的客户行为很重要。例如，播客中的品牌识别非常适合意识，但是您单击播客购买了多少次以购买东西？它可能不是推动数字客户体验的渠道；但是，这可能是客户旅程中的一个接触点。调整消息传递以最适合不同的平台并调整营销策略，以为您的客户创建无缝的全渠道体验。
具有一致的全渠道战略的公司是迪士尼。迪斯尼与令人难忘的徽标和“地球上最神奇的地方”的口号一起，在他们所提供的各种平台上保持其品牌的精神。创始人沃尔特·迪斯尼（Walt Disney）希望为客户创造一种无缝的体验，该客户在所有消息传递中都强调家庭，乐趣和娱乐的主题。
今天，在我的迪士尼体验工具中可以看到这种策略，该工具将控制权掌握在客户手中，以创建他们梦dream以求的迪士尼之旅。请记住，以客户为中心的全渠道策略，迪士尼考虑了孩子在定位消息传递时可能与该品牌进行的每种互动。这包括电影，电视广告，店内服装和面对面的角色体验。
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趋势3：投资有价值的忠诚度计划
这个名称指出了收益本身，忠诚度计划为客户持续的业务奖励，但他们也被证明可以增加客户保留率。由于其忠诚度计划，有79％的客户更有可能与公司开展业务。许多企业甚至在个性化计划，增加了忠诚度状态的层次结构，以突出他们最忠实的客户。鉴于客户保留与客户忠诚度之间的相关性，公司必须采取积极主动的方法来提高其忠诚度计划福利。
Beauty Retail Giant Sephora以其美丽内幕计划而闻名。该计划免费加入，根据他们的年度商店支出（Insiders，Vib和Rouge）认可购物者。每个级别的奖励购物者都可以将积分等同于给定的美元，例如，内部人员每花费一分。除了免费的生日礼物外，所有成员还可以使用免费的试用大小的产品。当您向上提升时，从早期进入新产品发布，更高的折扣，额外的生日津贴，化妆培训课程，甚至是免费的全尺寸产品。
趋势4：优先考虑客户对信息的可访问性
客户希望控制自己与公司的互动。 AI驱动的聊天机器人允许客户通过消息无限访问信息。此外，在网页上进行优化搜索可以使数字客户体验更容易。企业应为其客户体验提供更多这些自助服务选项，例如预订约会，订单跟踪和客户支持机器人。允许您的客户群访问此信息可以控制他们的客户旅程的功能。访问更多信息可以使您的客户感到被信任，这是Airbnb基金会建立业务。
由于许多原因，建立信任，包括决策和创建归属文化的客户 – Airbnb具有良好的客户忠诚度。该公司将陌生人与希望留在世界各地的不同地点的人们联系起来。这个模型听起来像是可以邀请灾难。但是，通过提供可信赖的24/7客户支持计划，Airbnb坚持其客户体验。该公司通过提供机器人，现场代理，社交媒体消息，应用程序内消息以及24/7电话和电子邮件支持，使用全渠道体验。此外，Airbnb帮助中心包括大量可供使用的资源。他们可以选择量身定制的体验，无论是客人，主持人，体验主持人还是旅行管理员。除了优化的搜索外，帮助中心还包括博客，常见问题解答，联系信息和主题级别组织。
趋势5：使用数据和生成AI的个性化体验
如前所述，与客户的情感联系是客户体验的基本要素。使用数据，公司可以将超个人化实施到其CX策略中。企业可以从客户关系管理（CRM）系统中收集预测分析，以更好地个性化体验。 CRM Systems提供360度客户数据（从销售，营销和其他功能）提供信息，这些数据可以告知产品建议，虚拟购物车提醒，SMS库存警报，甚至在网上购物时通过名称向客户致意。
企业如何区分他们的个性化工作以更好地与客户建立联系？ 42％的AI决策者将改善客户体验的超级人格化被确定为最佳用例。通过像生成AI这样的技术，公司可以更好地识别个人行为的趋势并创造个性化的体验。 AI不是eBay的新领域。该公司一直在使用该技术为卖家和购物者创造更好的体验。
eBay与他们的个性化购物助理Shop Bot一起宣布，为卖家释放了AI供电的上市工具。 eBay将新工具确定为一种新的“神奇列表体验”，可以提取卖方提供的信息图片，以创建描述并优化销售体验。该工具工作原理的另一个示例是，卖方可以为其物品提供标题，并使用生成AI获取推荐类别和其他描述该项目的信息。总体而言，为eBay卖家创建了更简化的上市过程。
趋势6：了解新技术
正如人工智能可以帮助实现超个性化一样，它还可以帮助企业制定新的体验式营销策略，以更好地与客户期望建立联系。 IBV报告说，有78％的全球高管采用将生成AI扩展到客户和员工体验的方法。通过创造令人难忘的体验，企业可以与客户建立更情感的联系。即使探索和了解虚拟和增强现实等新技术也可能帮助企业为客户创造身临其境的体验。
一个例子是宜家与Apple的iOS 11和Arkit合作推出了宜家广场，以使客户成为更好的室内设计师。该应用程序允许通过iPhone通过AR技术将家具几乎放置在其住所中。根据宜家的说法，准确性为98％，这使客户可以在购买前在个人空间中描绘自己的产品，并消除了前往商店位置的需求。
趋势7：确保客户数据隐私
客户愿意共享个人信息，尤其是知道它可以提供实时解决方案和超级人格化。实际上，有50％的客户愿意共享个人信息，以帮助创造量身定制的客户体验。这些指标可以为与企业的关系，产品和服务经验创造进步。但是，客户想知道如何使用他们的数据，他们想相信公司可以保护其个人信息免受数据泄露的影响。对于公司而言，重要的是要与清晰的消息共享使用和隐私意图，以便用户可以更好地了解其数据如何使他们的客户旅程受益。
客户体验作为竞争优势
客户的需求因个人而异，而生成的AI可以通过超个性化来支持企业取悦尽可能多的客户。一家积极主动的公司实施现代CX策略，并伴随着新技术。 IBM一直在帮助企业在该领域应用受信任的AI已有十多年了。生成AI具有进一步的潜力，可以显着改变客户和现场服务，并能够产生更类似人类的对话响应。 IBM Consulting将客户体验策略放在您的业务中心，帮助您通过对话AI提供一致且聪明的客户服务。
IBM WATSONX™Assistant是一个市场领先，对话人工智能平台，旨在帮助您克服传统支持的摩擦并提供出色的体验。 IBM WATSONX™和IBM Consulting在客户旅程映射，设计，平台实施以及数据方面的深厚专业知识，并且AI可以帮助您利用一流的技术来实施整个客户生命周期的转型。
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