“非运营商” T-Mobile 拥有 1.09 亿客户，并且客户数量还在不断增长，是美国最大的移动通信提供商之一。该公司始终将客户放在第一位，通过在正确的时间为正确的客户提供正确的体验和内容来实现这一目标。但由于拥有不同的子品牌和业务部门，T-Mobile 的营销和内容工作流程非常复杂，而且效率低下且脱节。
高管知名度是 T-Mobile 的关键
为了确保最佳客户体验，T-Mobile 的高管层参与所有总体营销策略和营销活动决策。然而，当关键决策悬而未决时，手动工作流程和脱节的工具几乎使高层领导无法在一个系统中查看所有内容或高效检索信息。
营销运营团队知道他们需要创建一个更加无缝的工作管理系统来支持其内容供应链。
“我们意识到领导层没有及时掌握正确的信息来做出决策。我们知道我们需要整合一个领导层仪表板来实时显示所有给定的活动。” Ilona Yeremova，T-Mobile 营销工具、运营和分析团队负责人
与许多其他拥有复杂营销组织的大公司一样，T-Mobile 求助于 Adobe Workfront 来简化其内容供应链、帮助连接团队、规划和确定内容创建的优先级、确保合规性以及管理资产和客户数据。
在整个组织内扩展 Adobe Workfront 激活范围
T-Mobile 开始在创意部门实施 Adobe Workfront。其 25 个团队之一 T-Studios 正在使用 Workfront，但它与其他 24 个团队是分开的。“我们很快意识到，工作管理必须在组织内集中进行。数据必须连接，人们需要连接和协作，我们需要开始用同一种语言交流，”Yeremova 说。
T-Mobile 列出了他们真正希望通过以客户为中心的内容营销工作实现的目标，并评估了如何在整个平台上安排无缝的客户旅程，以有助于实现这一目标。他们首先考虑的是客户，然后又回到了技术、应用程序和流程。他们问自己的关键问题是：
- 我们正在尝试策划的旅程是什么？
- 我们如何与这些客户沟通？
- 触发点是什么？
- 这一切是如何在 Adobe Workfront 中以互联的方式实现的？
五年前，T-Mobile 首次开始使用 Adobe Workfront 时，它只是 60 名员工的基本项目管理系统。如今，它被内部视为一项变革性业务技术，6000 多名员工将其作为内容营销策略的一部分，以实现业务目标。总体而言，自从优化 Adobe Workfront 以来，T-Mobile 在营销方面的生产力提高了 47%，而没有增加任何额外员工。
IBM 帮助 Adobe Workfront 释放更多价值
T-Mobile 在 Adobe Workfront 上达到更成熟的状态后，他们希望更好地了解使用 Adobe Workfront 实现的投资回报率以及如何与其他平台连接。 这时，T-Mobile 转向了 IBM。
Yeremova 表示：“IBM 是内容供应链战略和支持的主要合作伙伴，它以非常无缝的方式帮助扩充了 T-Mobile 团队。（他们正在帮助我们）加快团队的入职和平台的连接。”
IBM 推动了多个部门的变革管理，包括技术客户体验 (TCX) 团队和职业发展团队，这两个团队是 T-Mobile 最大的两个团队，之前都在 Smartsheets 中运营。
“我们引入 IBM 作为外部机构来进行变革管理，因为公司内部存在太多的激情和惰性，你必须要去除其中的激情，”Yeremova 说道。
除了变更管理之外，IBM 还针对这两个团队对 Workfront 进行了价值实现评估，发现职业发展团队手动设置和管理项目所花费的时间减少了 90%，创建或管理报告所花费的时间减少了 93%。TCX 团队通过消除不必要的会议和改进自动化工作流程，每周节省了 11 个小时。T-Mobile 现在已让所有 25 个营销团队都在 Workfront 上运营，IBM 已加入并协助配置了这项工作。
Yeremova 说道：“一切都是迭代的。明天会和今天有所不同。T-Mobile 现在拥有一个以 Adobe 为中心的相当强大的环境，并且一切都集成在平台内。”
展望人工智能驱动的未来
T-Mobile 坚信，使用 Adobe Workfront 创建正确的护栏和构建坚实的基础，有助于他们为当今正在发生的创新以及明天的 AI 驱动的未来做好准备。
“我们非常认真地管理我们拥有的平台。对我们来说，在系统中拥有干净的数据至关重要。” Ilona Yeremova，T-Mobile 营销工具、运营和分析团队主管。
当她的团队获取数据时，他们会不断地研究和验证数据——因为如果数据过时，其他任何东西都不会准确。
T-Mobile 目前专注于统一整个企业的分类法。Yeremova 表示：“团队做了很多工作，（创造性的分类法）现在就像 A 加分项一样，但接下来，我们将专注于统一整个营销组织的分类法，然后甚至向上延伸到企业。”
成熟的工作管理策略与对变更管理、治理和清洁数据的关注相结合，使 T-Mobile 能够通过新功能和生成式 AI 功能为 Workfront 提供强大支持。“如果你不采用 AI，你就会落后，”Yeremova 说。IBM 目前正在帮助 T-Mobile 评估可以利用生成式 AI 的不同用例，例如让销售代表能够更快地向其 6,000 多家零售店的客户提出建议。
“我们将以更快的速度完成工作，并且很高兴地设想未来人们将乐于做更多有意义的工作，而不是手动忙碌的工作，”Yeremova 说道。“我观察了我的团队做了多少行政工作，我知道有更好的方法来完成。如果我们可以使用 IBM® watsonx™ 等 GenAI 技术为我们完成一些重复的、单调的任务，我相信我们将逐步获得更有意义的工作的好处。我的团队规模虽小但很强大，我们非常幸运能够与 Adobe 和 IBM 团队合作。”
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